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Service ist ein Gefühl

Untersuchungen, was Kunden wirklich erwarten, zeigen immer wieder:
es geht um die Art und Weise, wie sie behandelt werden.
Trotz "Geiz ist geil" und anderer Mentalitäten ist der Umgang mit dem Menschen und seinen Wünschen für Unternehmen von entscheidender Bedeutung. In einer Umfrage des deutschen Marketingbarometers (40 Branchen, 700 Unternehmen) gaben ca.
65 % der Kunden an, ein Unternehmen zu verlassen, weil sie unzufrieden waren mit Service und Behandlung.
Noch deutlicher zeigt sich dies bei Reklamationen: Nur einer von 26 Kunden reklamiert, wenn er unzufrieden ist, während die anderen sich einfach wo anders umsehen. 95 % bleiben einem Unternehmen treu, wenn ihre Reklamation hervorragend behandelt wurde.

Es kommt darauf an, wie mit Kunden umgegangen wird. Das Ergebnis ist nicht unwichtig, doch was hängen bleibt ist: wie wurde ich behandelt?

Selbst diese Frage können viele Kunden nicht im Detail beantworten: freundlich oder unfreundlich ist das Maximum an Kriterien. Hier zeigt sich, ganz deutlich - und machen Sie doch den Test bei sich selbst nach Ihrem letzten Einkauf/Dienstleistung - unsere Wahrnehmung ist so stark auf der Gefühlsebene angesiedelt, dass wir einfach mögen, wenn uns jemand Anerkennung, Sicherheit, Respekt, Orientierung entgegenbringt.
Weshalb Service zwar eine Haltung, eine Dienstleistung, ein Verhalten ist,
aber vor allem: ein Gefühl.